Nylig ble vinnerne av Kundeserviceprisen kjent, og i klassen for energi var det i år Polar Kraft som stakk av med seieren. Og søsterselskapet Kraftriket kapret andreplassen.
– For begge selskap betyr god kundeservice at du slipper lange telefonkøer og mange dagers ventetid før du får svar fra oss. I tillegg skal vi gjøre strøm forståelig for våre kunder slik at kundene blir godt ivaretatt, sier kundesjef Linda Engan i Polar Kraft i en pressemelding.
I 2021 var det Tussa som vant energi-kategorien med en score på 92,4. I år har selskapet ramlet ned til en tredjeplass og en score som har blitt redusert til 62.
Bunnplasseringen er det Fortum som inntar - en plass selskapet kom på i fjor også. Men totalscoren har falt fra 46,9 i 2021 til 17 i år.
Fortum på bunn - i år også
Og generelt er resultatene for energiselskapene nokså lave, sammenliknet med andre bransjer. Det forteller rådgiver og ansvarlig for Kundeserviceprisen Jan Sverre Reboli Paulsen i selskapet SeeYou, som står bak undersøkelsen og prisen.
– I år har energiselskapene hatt en tøff vinter, som du vet. Dette har uten tvil påvirket resultatene for denne klassen, sier Paulsen.
I klassen for energi i 2022 er det følgende selskaper som har blitt målt og rangert; Fjordkraft, Fortum, Gudbrandsdal Energi, Hafslund Strøm, Ishavskraft, Kraftriket, LOS‚ Lyse Energi, NorgesEnergi, NTE, Polarkraft, Smartenergi, Tibber, Trøndelagkraft og Wattn (tidl. Tussa).
Se rangeringen av selskapene lenger ned i saken.
Et element som kan gi lav score, er manglende svar på en henvendelse. Dersom en aktør ikke besvarer en henvendelse innen en gitt frist, gir en score på 0.
– Og det betyr at mange «uten svar» gir lavt totalresultat. Dette kan du se i resultatlisten for Energi-klassen. Vi har i år valgt å også publisere score for besvarte, altså «totalresultat» for de besvarte henvendelsene, sier han.
Rangeringen i totalresultat er det som gir resultatlisten i de ulike klassene.
Premierer kundeopplevelse
Det er selskapet SeeYou som står bak prisen, der bedrifter konkurrerer i 24 ulike klasser.
– Deltakerne i Kundeserviceprisen, generelt, er en blanding av noen som spør om å være med og noen vi tar med, gjerne for å fylle en klasse med relevante deltakere. Vinnerne i alle klasser har, enkelt forklart, levert en kundeopplevelse i møtet med kundebehandler som oppleves bedre av kundene enn de andre deltakerne i klassen, sier Paulsen til Europower.
Ingen av selskapene som er rangert, betaler for å delta forteller han, men SeeYou selger rapporter i etterkant av kåringen - til de som ønsker det.
– Vi forsøker løpende å tilpasse hvem som er med i undersøkelsen, basert på markedet og henvendelser, både om å være med og ikke være med, forklarer Paulsen om utvalget av selskaper.
«Mystery shopper»
Måten SeeYou kommer frem til resultatene, er ved at ansatte ringer anonymt til selskap de ikke har noen relasjon til – 25 ganger over en periode på fire måneder. De som ringer anonymt, kalles «Mystery shopper».
– Våre Mystery Shoppere er ansatt hos oss. De gjør forskjellige oppdrag gjennom året, som besøk i butikker, kontakt med kundesentre etc. De er fra 18 til langt over 60 år. I Kundeserviceprisen 2022 har vi benyttet 99 forskjellige mennesker fra hele landet som Mystery Shoppere. Ingen av de som kontakter en deltaker er kunde hos deltakerne fra før, forklarer Paulsen.
</p><div style="width:100%!;margin-top:4px!important;text-align:right!important;"><a class="flourish-credit" href="https://public.flourish.studio/visualisation/9779957/?utm_source=embed&utm_campaign=visualisation/9779957" target="_top" style="text-decoration:none!important"><img alt="Made with Flourish" src="https://public.flourish.studio/resources/made_with_flourish.svg" style="width:105px!important;height:16px!important;border:none!important;margin:0!important;" /></a></div>
