Energi Norge lanserer onsdag sin nye sertifiseringsordning Trygg strømhandel.
Det skjer i samarbeid med DNV GL og Distriktsenergi.
Kravene til å bli sertifisert er ennå ikke kjent, men Europower Energi har fått tilgang til et detaljert utkast av dokumentet.
Det inneholder kravene leverandørene må oppfylle for å bli sertifisert. Detaljer kan ha endret seg i den endelige versjonen som blir offentliggjort onsdag.
Dokumentet inneholder 11 krav som med underpunkter strekker seg over seks sider. I listen under er hovedkravene gjengitt (uthevet), samt utdrag fra teksten i underpunktene (kursiv).
De strengeste kravene ligger i paragraf 5, der selskapene blant annet må forplikte seg til at «…avtaler er enkle å skille fra hverandre.»
Nederst i denne saken er det gjengitt en ordliste som strømsalg-selskapene må forplikte seg til for å bli sertifisert. Den inneholder blant annet det omstridte begrepet innkjøpsavtale.
1. Lover og regler
Virksomheten skal ha et system for å sikre at de til enhver tid gjeldene lover og forskrifter om markedsføring, salg, leveranse, kundebehandling, personvern og selskapsrapportering for strømleverandører følges.
«I kundedialog og i kundens avtale skal det komme tydelig frem om virksomheten benytter Forbrukertilsynets standard kraftleveringsavtale, eller om de har fastsatt egne særvilkår som enten avviker fra vilkår i standardvilkårene eller kommer i tillegg til disse.»
2. Opplæring og kompetanseheving
Virksomheten skal identifisere hvilke kompetanser virksomheten og relevante tjenesteleverandører trenger.
«Virksomheten må til enhver tid ha en oppdatert liste over hvilke kompetanser de har behov for, hva som dekkes av egne ansatte og hva som kjøpes inn fra eksterne leverandører, for eksempel callsenter.»
Virksomheten skal ha et system for å sikre at nødvendig opplæring er tilgjengelig, gjennomføres, vedlikeholdes og dokumenteres.
«Medarbeidere med kundekontakt må ha god kjennskap til bransjens regelverk, organisering og arbeidsdelingen mellom nettselskap, strømleverandører, produsenter og myndigheter.»
3. Tjenesteleverandører
Virksomheten skal ha en oversikt over tjenesteleverandører som kommer i direkte kontakt med kunder og hvilke avtaler den har med disse.
«Aktuelle tjenesteleverandører kan for eksempel være callsenter, oppsøkende selgere, faktureringsselskap og andre.»
Virksomheten skal ha et system for å sikre at avtaler med relevante tjenesteleverandører, inneholder nødvendige opplæringskrav, krav til virksomhetsstyring og muligheter for oppfølging.
«Alle tjenesteleverandører med kundekontakt skal sørge for at sine ansatte har grunnleggende kunnskap om strømbransjen.»
Virksomheten skal ha et system for evaluering, utvelgelse, overvåking av prestasjon og fornyet evaluering av tjenesteleverandører.
«Virksomheten må videre ha en tydelig og godt dokumentert plan for hvordan, og med hvilke intervaller, tjenesteleverandørene skal evalueres og følges opp.»
4. Kontinuerlig forbedring
Virksomheten skal sette konkrete mål knyttet til kundetilfredshet og omdømme.
«Det stilles krav om at virksomheten må sette seg konkrete mål knyttet til kundetilfredshet og omdømme, og ha et system for å sette nye mål når det er behov for det.»
Virksomheten skal utarbeide og følge egne retningslinjer for hvordan virksomheten følger opp og rapporterer på disse målene.
«Retningslinjene må oppdateres hver gang nye mål settes, eller når avvik tilsier at målene ikke er gode nok eller at retningslinjene er utilstrekkelige.»
Virksomheten skal sørge for et avvikssystem for registrering og behandling av klager.
«Hensikten med avvikssystemet er å sikre at kunder følges opp forsvarlig og at virksomheten lærer av innkomne klager.»
5. Salg av strøm
Virksomheten skal utarbeide retningslinjer for hvordan markedsføring og salg av strøm uavhengig av kanal skal gjennomføres slik at det er innenfor gjeldende regelverk.
«Retningslinjer for hvordan virksomhetens tjenester kan markedsføres og selges må være godt dokumentert, enkle å følge, tråd med gjeldende regelverk og bidra til at målene med sertifiseringsordningen nås. Retningslinjene må dekke alle salgskanaler.»
Virksomheten skal sørge for at alle avtaler i all markedsføring og kundekommunikasjon merkes tydelig med avtalens varighet.
«Kunden skal ikke være i tvil om en avtale gjelder inntil den sies opp eller om den er tidsbegrenset. I så fall skal det tydelig fremgå når avtalen utløper. Dette er særlig viktig i avtaler der prisen er fast.»
Virksomheten skal sørge for at det tydelig fremgår om en avtale er et kampanjetilbud. Alle kampanjetilbud skal merkes tydelig med påfølgende avtalevilkår.
«Det skal være enkelt for kunden å forstå hva for eksempel prisen blir når kampanjeperioden er over.»
Virksomheten skal sørge for at alle avtaler bare inneholder priselementer som er tydelig forklart i avtalen.
«Trygg strømhandel legger ikke opp til forbud mot spesifikke avtaletyper eller vilkår, men krever at kunden skal kunne lese seg til for eksempel alle tillegg til en spotpris. Priselementer som varierer, for eksempel kostnader for ubalanser og andre handelskostnader, må forklares - for eksempel hva elementet dekker og hva som er vanlig variasjon. Forklaringen skal veilede og ikke villede kunden.»
Virksomheten skal sørge for at avtaler som baseres på spotpriser faktureres med riktig områdepris på kraftbørsene time for time.
«Systempris eller spotpris fra annen budsone skal ikke benyttes, med mindre annet er uttrykkelig avtalt.»
Virksomheten skal sørge for at navn på strømleverandørens avtaler er enkle å skille fra hverandre, og at strømselskapets avtaler benytter begreper som definert i vedlagte ordliste.
«Navngivning av selskapets avtaler skal ikke bidra til å gjøre det vanskelig for kunden å sammenligne markedsførte kontrakter fra samme leverandør eller andre leverandører i samme konsern.»
«Virksomheten skal bruke standard begreper i avtalebeskrivelsen. (…) Egendefinerte ord og uttrykk for forhold som allerede er definert i ordlisten skal ikke benyttes.
Virksomheten skal ha systemer for ikke å kontakte potensielle kunder som har reservert seg mot telefonsalg. Dette gjelder også for virksomhetens tjenesteleverandører.
«Punktet gjelder potensielle kunder. Strømleverandøren skal avstå fra å kontakte potensielle kunder som har reservert seg mot dette.»
6. Avtaleinngåelse
Virksomheten skal ha et system for å sikre at kunden er innforstått med hva avtalen inneholder, hvilke forpliktelser partene har, og når og hvordan den kan sies opp og konsekvensene av dette.
«Virksomheten skal sikre at avtaleinngåelsen følger de til enhver tid gjeldene lover og forskrifter for bransjen. Virksomheten plikter å gi korrekte opplysninger om sentrale forhold ved avtalen før avtalen inngås, herunder betalingsvilkår, eventuell bindingstid og totale kostnader kunden skal betale.»
«For avtaler med bindingstid er det vesentlig at det informeres godt om virkningen av oppsigelse før bindingstidens utløp, inkludert hvordan bruddgebyr og eventuelle andre kostnader ved oppsigelse fastsettes.»
«Kunden skal være forelagt alle vesentlige vilkår. Kundens bekreftelse på dette skal innhentes per SMS, epost eller annen egnet kanal.»
7. Fakturering
Virksomheten skal ha et system for at kunden mottar faktura i henhold til strømavtalen, og at den inneholder korrekt informasjon.
«Faktura skal inneholde korrekt informasjon, og det skal komme tydelig frem hva kunden betaler for.»
8. Kundeservice
Virksomheten skal ha et system for å sikre at kunden er informert om hvor de skal henvende seg ved behov for hjelp eller informasjon.
«Det skal fremkomme tydelig hvor kunden kan henvende seg ved behov for råd og veiledning, både på virksomhetens nettsider, på kundens avtalepapirer, og på kundens faktura.»
Virksomheten skal forplikte seg til å svare på henvendelser innen rimelig tid.
«Rask respons kan ha stor betydning for kundetilfredshet. Virksomheten bør tilstrebe kort responstid for alle henvendelser. Virksomheten må ha på plass et system som loggfører alle henvendelser og spørsmål.»
Virksomheten skal opplyse om mulighet til å kontakte sertifiseringsorganet via tryggstrømhandel.no i tillegg til klager som rettes direkte til strømleverandøren, Forbrukertilsynet, Elklagenemnda, Forbrukerrådet eller til Reguleringsmyndigheten for energi.
«Det er tilstrekkelig at opplysningene er tilgjengelige på strømleverandørens nettsider, men det er ikke noe til hinder for også å opplyse kundene om dette direkte.»
9. Informasjon
Virksomheten skal til enhver tid ha korrekt informasjon om alle strømavtaler som markedsføres enkelt tilgjengelig for alle.
«Med enkelt tilgjengelig mener vi her at all informasjon skal komme tydelig frem via alle aktuelle kanaler virksomheten bruker for markedsføring av sine produkter.»
Virksomheten skal sørge for at hver enkelt kunde til enhver tid kan finne korrekt informasjon om sin avtale.
«Den enkelte kunde må enkelt kunne finne korrekt og all relevant informasjon om sin strømavtale, uavhengig av om avtalen fortsatt markedsføres eller ikke, også avtaler som er stengt for nytegning.»
Virksomheten skal varsle om pris- og vilkårsendringer på kundens valgte kanal; SMS, e-post eller andre tilgjengelige kanaler. Varslingens innhold skal fokusere tydelig på pris- eller vilkårsendringen.
«Det er viktig for bransjen at kundene får informasjon om endringer i avtaler i tråd med næringens standardvilkår. Virksomheten må informere kunden i god tid dersom det planlegges endringer i strømavtalen som er inngått, og senest innen 14 dager før endringen trer i kraft.»
10. Oppsigelse av avtale
Virksomheten skal sørge for at kunden ved eventuell oppsigelse får informasjon om gjenstående fakturering og krav til opprettholdelse av avtalen frem til den er avsluttet.
«Virksomheten skal varsle kunden i god tid og senest innen 14 dager før en tidsavgrenset fastprisavtale utløper. Kunden skal også få tydelig informasjon om hva som skjer dersom kunden ikke velger en ny kraftavtale.»
11. Gjensalg
«Virksomheten skal sikre at kunden ikke kontaktes målrettet for gjensalg før det har gått 6 måneder etter at siste faktura er betalt.»
«Kunder som har gitt relevant samtykke til markedsføring, vil kunne motta informasjon som også er strømrelatert.»
«Frem til faktura er betalt kan leverandøren for eksempel undersøke hvorfor kunden har sagt opp.»
Ordliste
Som nevnt i innledningen er listen over basert på et utkast. Det kan derfor ha blitt gjort endringer i de endelige kravene som blir presentert onsdag.
I paragraf 5 vises det til en ordliste som strømsalg-selskapene må forholde seg til.
– Nye ord eller uttrykk som skal dekke et begrep som er omtalt nedenfor skal ikke benyttes, heter det i krav dokumentet.
Listen inneholder definisjoner av følgende 20 begreper: Bindingstid, bruddgebyr, fastpris, pristak, innkjøpspris, områdepris, sonepris, prisområde, budsone, påslag, fastbeløp, spotpris, spotkraft, day-ahead, markedspris, strømbørs, kraftbørs, systempris, ubalansekostnader og standard variabel.
I ordlisten defineres for eksempel begrepet innkjøpspris på denne måten:
«Innkjøpspris tar utgangspunkt i spotpris time for time, men tillegges strømleverandørens kostnader i forbindelse med innkjøpet av strøm. Påslaget skal dekke kostnader for elsertifikater og leverandørens fortjeneste. I tillegg kommer handelskostnader, som skal dekke gebyrer til kraftbørser og ubalansekostnader.»
At begrepet innkjøpspris er med i utkastet, tyder på at Energi Norge og partnerne mener at det fortsatt skal være lov med slike avtaler, på tross av Forbrukerrådets spesifikke protest mot akkurat slike avtaler.
