Så langt i år har over 1100 brev til og fra offentlige etater handlet om strømpris, det vil si hvor strømpris fremkommer i tittelfeltet. I samme periode i fjor var det kun fire slike henvendelser.
De tre siste månedene i fjor handlet over 1200 av disse brevene til etatene om strømpris. Til sammenlikning var det kun åtte slike henvendelser i løpet av de tre siste månedene i 2020.
Brev fra mange privatpersoner
Svært mange av disse henvendelsene handler naturlig nok om de skyhøye strømprisene. En stor andel av brevene kommer fra privatpersoner.
Tallet er hentet ut fra søk på einnsyn.no, som er et felles system for brevveksling med offentlige etater. Alle de vesentlige offentlige aktører - også innen energifeltet - er med her, bortsett fra Statnett som har et papirbasert system for journalføring av brev.
Statsministerens kontor, Olje- og energidepartementet (OED) og Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE) er blant de som har fått flest henvendelser fra strømkunder, men også flere andre etater får mange henvendelser.
Ekstrem trafikk på kundesenteret
Også strømselskapenes kundesentre har mer enn nok å gjøre. Blant annet har strømselskapet Los, eid av Agder Energi, opplevd en voldsom økning i kundehenvendelser i kjølvannet av de høye strømprisene.
Det er klart at dette ikke er normalt
Rolf Bjarne Eriksen, Los
I november og desember i fjor kom det inn omtrent 50 000 henvendelser fra kunder. Nå i januar dreier det seg så langt om rundt 30 000.
– Det er alltid mange henvendelser i januar, men aldri så mange som i år. Det er klart at dette ikke er normalt, sier Rolf Bjarne Eriksen som er leder for kundeopplevelser og salg i Los.
Svært mange av henvendelsene handler om fakturaspørsmål, mange lurer også på høye strømpriser og regjeringens støtteordning.
– Det er også en sterk økning i antall som ønsker betalingsutsettelse. Heldigvis er det mange som nå ordner dette selv i appen, rundt 60 prosent gjør det, sier Eriksen.
Ekstra kostnader
Los har oppbemannet kundeservice, både med omplassering av egne ansatte og bruk av eksterne. Dette krever ressurser, blant annet til opplæring.
– Hvor mye ekstra kostnader dreier det seg om?
– Det har vi ikke regnet på ennå. Nå fokuserer vi på å håndtere henvendelsene fra kundene våre, sier Eriksen som håper det skal roe seg litt nå med mildværet som er på gang.
– Er det mange som er sinte?
– Noen er irriterte og mange er bekymret, men når vi forklarer at det er lite vi kan gjøre med de ekstremt høye prisene, så forstår de fleste det. Vi må bare løse det på best mulig måte, sier han.
Fjordkraft: – Januar har vært meget hektisk
Også kundeservice hos Fjordkraft har mer enn nok å henge fingrene i.
– Pågangen startet for alvor i september og har bare økt siden den gang. I desember så vi en økning i henvendelser på 160 prosent sett opp mot desember året før. Januar har vært meget hektisk, men nå som faktureringen er unnagjort, har vi sett en liten nedgang, sier kommunikasjonsrådgiver Jon Eikeland i Fjordkraft.
– Hva spør de om? Er kundene rasende?
– Det er selvsagt kunder som er frustrert over de høye strømprisene, men de aller fleste vet at vi ikke styrer markedsprisene på strøm, og er hyggelige å snakke med. Før vi sluttet med prismatch var det mange henvendelser om det. Så var det en periode der folk var nysgjerrige på ny nettleie, før det var henvendelser om statens kompensasjonsordning som overtok, sier han.
I tillegg får Fjordkraft mange spørsmål om faktura, hva som er den beste strømavtalen eller avtaletypen akkurat nå og mer generelle spørsmål om strømpriser og kraftmarkedet.
Oppbemanning og selvbetjening
– Vi har også henvendelser om betalingsutsettelse og nedbetalingsplaner. Vi har også sett en økning i antall kunder som velger å utsette strømregningen selv via Min side.
– Koster det mye, må dere ansette folk for å svare?
– Vi oppbemanner kundeservice som et av flere tiltak for å redusere køene. Vi tilrettelegger for økt selvbetjening gjennom Fjordkraft-appen og Min side. Vi sluttet med Prismatch ettersom det bidro til de lange køene til kundesenteret vårt, avslutter han.
